SKII危机策略遭质疑 宝洁:“出牌低调但积极
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SKII危机策略遭质疑 宝洁:“出牌低调但积极

时间:2018-01-18 18:24:20 来源:本站 作者:

  中广网北京3月18日消息 近日,江西消费者吕萍及其全权代理人唐伟对宝洁SKⅡ的起诉被很多人称作是唐伟与宝洁公司之间的一场博弈,但唐伟似乎更喜欢这句话:这是一场战争。既然一个进攻,一个反击,对宝洁来说,理应是兵来将挡,水来土淹。但面对唐伟对产品及广告语的连番质疑,宝洁公司应对的种种表现,却让许多人称之为低调保守、被动无策。

  据新闻晨报报道,宝洁中国SKⅡ品牌经理冯佳路17日告诉记者:我们宝洁是很低调,但很积极!宝洁公司自称对此有一套明智、正确的策略……

  事件开始时,面对媒体纷纷打来的求证电话,宝洁中国SKⅡ品牌经理冯佳路首先口头表示“烧碱是化妆品的常用成分”、“SKⅡ的广告都有数据支持的”,然后冯给媒体传线页的资料,提供卫生部关于SKⅡ产品的进口许可证及专家对其成分合理的阐述。而这份材料也很快到了唐伟手中。

  冯佳路对记者说:“那份材料很好地证明了SKⅡ的成分和进口都符合中国的法律法规!我们是合法经营!”面对唐伟新一轮的质疑,冯佳路的回答仍没有超出那9页材料的内容,还是那句话:“我们是合法经营!”

  对于媒体,冯佳路称不会主动找媒体,更不会开特设信箱。但当媒体找上门来时,冯佳路说:“媒体可以前来采访,可以质疑,我们也会积极配合解答。但我们应对危机有自己的方法,不会利用媒体进行大肆宣传。作为一家负责任的企业,我们也不应该大肆宣传。”

  虽然冯佳路强调“不会主动找媒体炒作”,但就在唐伟坚持质疑“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%、肌肤年轻12年”的广告用语“涉嫌虚假广告”时,SKⅡ中国区向新浪财经提供了一封电子邮件,全文如下:

  与SKⅡ合作已经有很长的时间,一直以来都使用SKⅡ的产品,也有非常好的效果。SKⅡ本身是一个信誉良好的品牌,我很高兴继续支持SKⅡ。

  对此,冯佳路向记者解释说:“刘嘉玲也是一名SKⅡ的使用者,是我们的一名顾客,她使用我们的产品已近10年了,而且效果不错。”

  他透露,让刘嘉玲出来说话的目的,只是想让广大的SKⅡ使用者听听刘嘉玲作为一个普通消费者在使用了SKⅡ后的感受。宝洁公司随后将刘嘉玲的这一邮件内容写进一封给SKⅡ全体消费者的公开信中。“消费者使用SKⅡ产品的感受是相通的,大家比较好沟通。”冯佳路说。

  之所以要给SKⅡ全体消费者写公开信,是为了“搞好售后服务”。冯佳路说:“我们对SKⅡ的顾客施行一对一服务,我们有完善的售后服务。起诉事件发生以来,我们的销售额并没有受到影响。”

  据介绍,宝洁的SKⅡ产品是一种高端的化妆品,消费群体不大,全国销售点也较少。SKⅡ的销售员会登记每位顾客的详细资料,以便与之建立长期的联系,并进行及时的沟通。

  但据记者了解,宝洁公司从来就没有和江西消费者吕萍联系过。对此,冯佳路解释说,当初,宝洁公司从媒体上看到江西消费者吕萍在使用SKⅡ后出现不良反应,就马上查找顾客登记单,想与之及时取得联系,但是第一天没有找到。等到第二天,她已上诉到法庭,两家就成了原告和被告的关系,所以宝洁就放弃了联系这位消费者。

  面对媒体的各种报道,宝洁选择“低调”,同时私下里狠抓自己的售后服务,那它到底如何平息江西消费者吕萍全权代理人唐伟的种种举动呢?

  冯佳路说:“我们相信政府,相信司法部门的判决。一旦有了最后的结论,那将真相大白。现在的任何争论都是没有意义的。“我们问心无愧!我们对自己的产品充满了信心!”冯佳路相信宝洁能等到一个满意的结果。

  在采访过程中,冯佳路一直避免谈到唐伟,只称:“我们对事不对人。”他最后总结性地说道:“最关键是,只要对自己的产品有了信心,无论发生什么性质的事件都不重要。”

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